Il mediatore è un facilitatore nel cercare di riaprire un collegamento tra le parti. Non è un giudice, non dà ragione a uno o all’altro, ma aiuta a vedere e a  far emergere aspetti che le parti coinvolte e in balìa delle emozioni non riescono a mettere a fuoco. In un contesto di totale riservatezza e neutralità i soggetti coinvolti nel conflitto hanno la possibilità di essere aiutati a comprendere meglio, in modo attivo, la propria posizione e quella altrui. Sovente negli incontri di mediazione si assiste a vere e proprie scoperte di aspetti e di richieste che le parti non avevano mai reciprocamente compreso, al di là delle rivendicazioni fondate sulle norme giuridiche.

Come in un caleidoscopio in cui i colori e le forme variano a seconda di come lo si gira e guarda, il mediatore mette in luce tutti gli aspetti della vicenda dando spazio alle parti per esprimersi. Così  il mediatore pone delle domande per aiutare a capire meglio cosa ci può essere oltre, quali altri aspetti  possono essere la causa del disagio che si vive in una controversia. Il mediatore non dà consigli né suggerisce le soluzioni.

Gli incontri in mediazione possono essere congiunti, con tutti i soggetti presenti  avanti al mediatore e assistiti dai loro legali, oppure disgiunti  durante i quali  ogni singola parte  parla  al mediatore che non potrà riferire a nessuno di quanto gli viene detto o, solo se espressamente autorizzato, ne potrà riferire  all’altra parte. Gli incontri di mediazione, su accordo di entrambe le parti, possono essere rinviati se serve tempo per riflettere o altre esigenze da gestire. E spesso succede che all’incontro successivo, qualcosa è cambiato. Ed è questo cambiamento il vero valore aggiunto di questa procedura, in una visione d’insieme e circolare piuttosto che dualistica  vincitore/perdente.